最近兼职了同学独立站的客服工作，直接跟“终端”客户打交道。有种上战场的感受。客服还真不是看起来的那么简单。

客服需要做什么

客服是客户与网站（企业）的桥梁，可以算是“窗口”，企业的”脸面“。它的服务质量直接关系着客户对于企业的整体印象和评价，建立起信任。

那么客服主要的目的是做什么呢？我觉得主要是帮助解决问题。

  • 答疑。协助客户完成购买。（售前）
  • 处理质量，运输问题。（售后）
  • 对于运营中的问题反馈给内部，使之改善。（内部持续改进）

一颗帮助客户的心

客户都是“上帝“，切莫伤了上帝的心

站在客户立场看问题，如我是我是会怎么想？

  • 产品质量问题
  • 错发，漏发
  • 运输中出现问题
  • ……

快，快，还是快

天下武功，为快不破。

客户有联系，需要立马回复，以示对客户的重视。哪怕一开始还不能确定问题。但可以告诉客户真实的状态，最好给出估计的时间。半天不响应，应该不太行。

理解客户“话”背后的隐含的意思

永远需要转个弯，想想客户话后面的逻辑。

比如：客户问什么时候送到，背后会有什么呢？

  • 时间是不是太长了，客户可嫩等得有点不耐烦了
  • 担心送不到
  • 担心破损
  • ……

这时，客服就要起到安抚作用。